WhatsApp, la nuova mail
Chissà quanti auguri avete scambiato via WhatsApp in occasione del Natale e del Capodanno: a volte sentiti e intimi, in qualche circostanza provenienti da lontano e con il calore di un messaggio vocale, i messaggi WhatsApp hanno indubbiamente soppiantato i tradizionali saluti che gli amici e i familiari si sono sempre scambiati durante le feste al telefono. Del resto, WhatsApp, con i suoi 35 milioni di iscritti in Italia, è la app di messaggistica più diffusa nel secondo Paese, seguita da Messenger e Telegram.
In altri Paesi, vi sono strumenti differenti: ad esempio in Cina prevale WeChat, una app che al suo interno ha molte funzioni che noi attribuiamo ai social network come i profili degli utenti e persino il modo di pagare le bollette e i taxi. Molte sono le testimonianze che in quel Paese si possa pagare via WeChat anche al mercato e i clochard si sono attrezzati per chiedere la carità scansionando il QR code del loro telefonino.
Pratiche che appaiono bizzarre, ma che pian piano stanno arrivando anche da noi. Io stesso, qualche mese fa, ho assistito a una messa in Francia dove l’offerta veniva raccolta con una app simile a Satispay e pare che, anche a Torino, proprio in questo modo sia possibile farlo nella parrocchia di Santa Giulia.
WhatsApp, per la sua facilità e per la sua diffusione, è percepito come uno strumento immediato e intuitivo e forse qualcuno di noi ha persino ricevuto auguri apparentemente personali, ma in realtà erano indirizzati a una “Lista Broadcast” ovvero a un insieme di numeri che avevano in rubrica il mittente e che a lui, o a lei, potevano rispondere non notando il fatto che lo stesso messaggio fosse stato inviato anche ad altri. Ciascuno di noi può creare tali liste e riempirle di destinatari che oggi possono essere 256 e a breve diventeranno il doppio: così riceveremo, se già non accade, informazioni, promozioni, offerte esattamente come con le care vecchie mail.
Per molti infatti, Internet inizia e finisce con WhatsApp e non stupisce che, a breve, via WhatsApp si potranno condurre delle ricerche locali e fare acquisti online: nel frattempo giova ricordare che, come per ogni strumento digitale, è opportuno che si adotti una netiquette: la foto deve essere riconoscibile, i messaggi di lavoro sono appropriati solo negli orari di lavoro e i vocali, se superano i 5 minuti, sono quasi un tentativo di sequestro.
I social network e gli instant messenger, per le loro caratteristiche intrinseche di interattività e bi-direzionalità, non sono solo utilizzati da amici, famigliari, ma possono essere adottati anche da clienti, consumatori finali o acquirenti professionali, come canali di comunicazione e di richiesta di assistenza alle aziende.
L’allestimento, la gestione e l’organizzazione di tali canali assume quindi un ruolo, sempre più rilevante, di customer service ed è un fattore critico di successo per il consolidamento della reputazione di un professionista o di una impresa, non solo online. Accanto all’attivazione di un numero WhatsApp, meglio se Business, dunque è opportuno che chi voglia offrire un canale di assistenza online ai clienti si attrezzi per intraprendere le seguenti attività:
- l’ascolto delle menzioni del brand e dei termini ad esso riconducibili quale leva di miglioramento della performance grazie a strumenti come Social Searcher o, a pagamento, Brand24 o Rankur;
- l’attivazione di strumenti di messaggistica ufficiali per raccogliere domande, osservazioni, richieste da parte degli utenti e l’eventuale loro integrazione nei flussi informativi aziendali;
- l’uso di dashboard, come Callbell.eu, che possano includere più flussi di messaggi come WhatsApp, Facebook Messenger e la mail aziendale;
- la gestione delle recensioni così da migliorare la reputazione del brand;
- l’efficienza di tali attività anche grazie a piattaforme come la Business Suite di Meta.
