Il primo viaggio che ho prenotato online
Forse perché era il mio destino, ricordo ancora la prima volta in cui mi sono connesso ad Internet. Il modem del PC dell’amico di Valenza con cui stavo prenotando un nostro viaggio di gioventù gracchiava con la sua velocità a 56K e la collocazione stessa del suo vecchio Olivetti – nel retro della tavernetta di casa – dà l’idea dell’esperienza semi-clandestina che “connettersi online” implicava negli anni ’90.
Come dicevo, stavamo prenotando un viaggio dall’altra parte del mondo ed era evidentemente meno costoso farlo online che in altro modo, ma quella destinazione e quell’evento li avevamo scelti ricorrendo ad altri mezzi: Internet era solo il punto di approdo di una scelta iniziata, soppesata e formata altrove.
Pensate a quanto è diverso oggi: ricorriamo alla Rete quando avvertiamo la voglia di partire e raccogliamo idee su dove andare, poi quando assumiamo informazioni pratiche sul viaggio e sulla mèta. Procediamo a prenotare online grazie alla nostra app preferita e infine, dopo aver fatto l’ordine, non vediamo l’ora di essere là e anticipiamo l’esperienza che vivremo navigando fra post e articoli .
I momenti – Google li chiama i “micro-momenti” – con i quali si organizza un viaggio e più in generale si compie una scelta sono dunque molteplici e per chi si occupa di turismo sono tutte occasioni utili per ispirare un turista, aiutarlo a decidere, favorirne la prenotazione, supportarlo nell’allestimento della trasferta.
Qualche anno fa avevo prenotato un weekend pasquale in un agriturismo dell’Acquese. Ricordo che il proprietario mi chiamò qualche giorno prima per avvertirmi del fatto che, a causa di una frana, avrei fatto meglio a fare una strada diversa. Non fu solo generoso: fu accorto. Sapeva che sarei arrivato di cattivo umore e forse incline a lasciare una recensione negativa su Tripadvisor. Viaggiare è quasi sempre splendido, con Internet ancora di più.
Un tempo, illustra Google in un proficuo studio intitolato i “Micro-momenti”, avevamo Internet all’interno dei nostri pc e dei nostri Mac e ricorrevamo ad esso al termine di un percorso di scelta: oggi abbiamo la Rete nelle nostre tasche, dove teniamo i nostri smartphone, e ci affidiamo ad essa in modo costante e, di fronte a scelte importanti, in modo progressivo.
La teoria dei “micro-momenti” è utile per comprendere il customer journey di un utente ovvero la progressiva maturazione di una scelta che, da momenti a monte del percorso decisionale, man mano è frutto di valutazioni più preciso fino a quei momenti che possono condurre ad un acquisto, non necessariamente online.
La teoria dei micro-momenti è utile a chi gestisce la presenza online di un’azienda anche per comprendere quali contenuti offrire per ciascuno dei passaggi. Se si parla di un viaggio e si considerano i “micro-momenti”, possiamo immaginare il seguente sviluppo:
- video ispirazionali, blog, contributi da parte di influencer e content creator sulla mèta e sulla destinazione;
- informazioni pratiche sul viaggio, guide, contenuti how-to e cura delle recensioni online;
- processi di prenotazione semplici e contenuti che stemperino le possibili diffidenze;
- informazioni e strumenti utili nell’avvicinarsi alla partenza.
L’esempio della teoria dei Micro-momenti rappresenta un buon modello perché illustra con puntualità i passaggi utili a informare la presenza online di un’azienda al rispetto dei tempi e dei modi di scelta di un potenziale cliente.
